Quizás es algo obvio. A mi me lo parece. Estamos en la era del servicio. Damos servicio a nuestros clientes y exigimos servicio a nuestros proveedores. En la medida en que el servicio recibido/dado sea percibido como optimo, nuestra satisfacción/ la de nuestro cliente, será superior a que si la percepción no es optima.
La percepción es la clave. Puedo creer que soy el primero en dar servicio. Puedo pensar que soy la empresa que satisface mejor las necesidades de mi cliente. Puedo... puedo tantas cosas... que si mi cliente no lo percibe así, no servirá de nada. Mi idea preconcebida, simplemente será errónea.
Cuantas veces un buen servicio, por las razones que sean, ha tenido una mala imagen o mala percepción por parte del público final. Y a la inversa, aunque este caso suele ser el menor. Porque siempre se tenderá a valorar menos que más. Pocas veces te sorprenden... aunque cuando lo hacen... BINGO!!
Y lo mejor, es que el cliente puede escoger. Hoy en día (excepto para aquellos que han decidido a dar servicio a segmentos reducidos), los clientes tienen oferta para elegir. ¿Que me atiendes mal? Adiós.
La percepción es la clave. Puedo creer que soy el primero en dar servicio. Puedo pensar que soy la empresa que satisface mejor las necesidades de mi cliente. Puedo... puedo tantas cosas... que si mi cliente no lo percibe así, no servirá de nada. Mi idea preconcebida, simplemente será errónea.
Cuantas veces un buen servicio, por las razones que sean, ha tenido una mala imagen o mala percepción por parte del público final. Y a la inversa, aunque este caso suele ser el menor. Porque siempre se tenderá a valorar menos que más. Pocas veces te sorprenden... aunque cuando lo hacen... BINGO!!
Y lo mejor, es que el cliente puede escoger. Hoy en día (excepto para aquellos que han decidido a dar servicio a segmentos reducidos), los clientes tienen oferta para elegir. ¿Que me atiendes mal? Adiós.
Es interesante el post de Seth Godin respecto al servicio del cliente. El lo relata con una divertida anécdota que debe hacernos reflexionar: una mala atención al cliente puede convertir una experiencia de compra en nefasta. Y todo por no darle la suficiente importancia, en este caso, a la centralita telefónica y la formación de al persona responsable de ella.
Y a qué viene todo esto? Pues a que esta tarde he estado con mis amigos tomando algo en una de las cafeterías de la Illa Diagonal. Iluso de mí, a la hora de pedir, he preguntado (cosa que hago a menudo) qué tal estaban las croquetas. En ese preciso momento, el camarero, podría haberse orientado al cliente (yo) y recomendarme algo mejor si lo que pedía no era recomendable (cosa que a veces sucede en el negocio de la restauración). Obviamente, él ha pensado que no podía ponerse en evidencia (¿¿cómo voy a tener algo malo en la carta e mi negocio??) y me ha dicho que estaban fantásticas.
Hay veces que al cliente hay que saberle decir que no. A la larga lo agradecerá. Yo he creído al camarero. Mis expectativas eran grandes (como mi hambre...). Mi satisfacción, una vez engullida con dolor la croqueta... nula. Pudiéndose orientar al cliente, decidió la venta a corto plazo. Y como consecuencia, los quince euros que ha costado nuestra consumición... han sido los últimos que gastaré en esta terraza.
Porque soy cliente... y puedo escoger.
