Quizás es algo obvio. A mi me lo parece. Estamos en la era del servicio. Damos servicio a nuestros clientes y exigimos servicio a nuestros proveedores. En la medida en que el servicio recibido/dado sea percibido como optimo, nuestra satisfacción/ la de nuestro cliente, será superior a que si la percepción no es optima.
La percepción es la clave. Puedo creer que soy el primero en dar servicio. Puedo pensar que soy la empresa que satisface mejor las necesidades de mi cliente. Puedo... puedo tantas cosas... que si mi cliente no lo percibe así, no servirá de nada. Mi idea preconcebida, simplemente será errónea.
Cuantas veces un buen servicio, por las razones que sean, ha tenido una mala imagen o mala percepción por parte del público final. Y a la inversa, aunque este caso suele ser el menor. Porque siempre se tenderá a valorar menos que más. Pocas veces te sorprenden... aunque cuando lo hacen... BINGO!!
Y lo mejor, es que el cliente puede escoger. Hoy en día (excepto para aquellos que han decidido a dar servicio a segmentos reducidos), los clientes tienen oferta para elegir. ¿Que me atiendes mal? Adiós.
La percepción es la clave. Puedo creer que soy el primero en dar servicio. Puedo pensar que soy la empresa que satisface mejor las necesidades de mi cliente. Puedo... puedo tantas cosas... que si mi cliente no lo percibe así, no servirá de nada. Mi idea preconcebida, simplemente será errónea.
Cuantas veces un buen servicio, por las razones que sean, ha tenido una mala imagen o mala percepción por parte del público final. Y a la inversa, aunque este caso suele ser el menor. Porque siempre se tenderá a valorar menos que más. Pocas veces te sorprenden... aunque cuando lo hacen... BINGO!!
Y lo mejor, es que el cliente puede escoger. Hoy en día (excepto para aquellos que han decidido a dar servicio a segmentos reducidos), los clientes tienen oferta para elegir. ¿Que me atiendes mal? Adiós.
Es interesante el post de Seth Godin respecto al servicio del cliente. El lo relata con una divertida anécdota que debe hacernos reflexionar: una mala atención al cliente puede convertir una experiencia de compra en nefasta. Y todo por no darle la suficiente importancia, en este caso, a la centralita telefónica y la formación de al persona responsable de ella.
Y a qué viene todo esto? Pues a que esta tarde he estado con mis amigos tomando algo en una de las cafeterías de la Illa Diagonal. Iluso de mí, a la hora de pedir, he preguntado (cosa que hago a menudo) qué tal estaban las croquetas. En ese preciso momento, el camarero, podría haberse orientado al cliente (yo) y recomendarme algo mejor si lo que pedía no era recomendable (cosa que a veces sucede en el negocio de la restauración). Obviamente, él ha pensado que no podía ponerse en evidencia (¿¿cómo voy a tener algo malo en la carta e mi negocio??) y me ha dicho que estaban fantásticas.
Hay veces que al cliente hay que saberle decir que no. A la larga lo agradecerá. Yo he creído al camarero. Mis expectativas eran grandes (como mi hambre...). Mi satisfacción, una vez engullida con dolor la croqueta... nula. Pudiéndose orientar al cliente, decidió la venta a corto plazo. Y como consecuencia, los quince euros que ha costado nuestra consumición... han sido los últimos que gastaré en esta terraza.
Porque soy cliente... y puedo escoger.
5 comentarios:
Uno de los problemas a los que esta ciudad se enfrenta es el mix de precios elevados y un servicio claramente mejorable. Pero como aquí nadie se queja (entre otras cosas porque tampoco sirve de nada) y el servicio es igual de malo en todas partes, pues adelante...
Hay establecimientos que pagan una fortuna por estar ubicados donde están. De este modo reducen sus márgenes (son conscientes de ello) pero, a la vez, aumentan volumen vertiginosamente. Tanto, que olvidan elementos tan esenciales como el servicio al cliente. Jordi, mi reflexión, al hilo de lo que dices, es que me parece perfecto que tu dejes de ir a este sitio como "castigo" pero, más allá de esta "pataleta", pienso que deberías publicar en el blog el nombre del establecimiento y dónde está ubicado. Así, la pataleta podría hacer más daño (limitado, seguramente, dada la "macro-afluencia" de gente que seguramente tienen en este tipo de locales...).
Uri
Gràcies david pel teu comentari. Por suerte, lo que comento en el post es una anécdota. Barcelona es una ciudad donde se puede tener servicio excelente a un precio aceptable. Para mí, lo interesante es la reflexión de que la orientación ha de ser hacia el cliente, alargando su vida como tal. Mal iríamos si cada vez que recibiéramos un servicio lo hiciéramos en las condiciones que comenté.
Merci Uri pel teu comentari.
No obstante, lo del nombre para mí es lo de menos (no lo recuerdo). La clave está en ver al cliente como una operación a largo plazo y no a corto (como deberia ser en la Illa, donde la mayoria de clientes son de proximidad).
Hola Jordi!
Estic totalment d'acord amb tú.
La feina de qualsevol professional que ofereix un servei no radica en prendre nota de la comanda, sinó en assessorar al client. Això significa saber dir que NO també.
Al meu poble diem "s'ha de saber perdre 50 per guanyar-ne 150".
I és que no es pot medir al client pel valor de la seva compra immediata, sinó pel que pot arribar a comprar al llarg de la seva vida + totes les altres vendes que boca-oïda pot arribar a portar-nos.
Seria interessant aprofondir en per què el cambrer no ho va fer així. Perquè no sabia que podia fer-ho o perquè no li importava? En el primer cas, la sol·lució és fàcil. En el segon cas, l'empresari té un gran problema. Moltes vegades ens trobem amb gent poc professional o poc motivada que provoca que deixem d'anar a un restaurant o botiga. Si els empresaris fossin realment conscients del risc que corren posant el seu negoci en mans de d'aquesta gent pot ser es molestarien més en incentivar els seus treballadors, en formar-los en l'excel·lència del servei i en pagar-los sous en acordància amb la qualitat del servei que desitgen oferir.
Enlloc donen duros a quatre pesetes... menys encara al mercat laboral.
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